Nivel de satisfacción de los usuarios de consultorios externos del hospital Sergio E Bernales 2020

Abstract

La lsatisfacción lde llos lusuarios lexternos lcon llos lservicios lde lsalud les lel lindicador lmás lutilizado lpara levaluar lla lcalidad lde llos lservicios lde lsalud; lesto lexpresa ljuicios lde lvalor lpersonales ly lsubjetivos, lque les lun laspecto lclave lde lla ldefinición ly levaluación lde lla lcalidad l(1). La lsatisfacción ldel lusuario les luna levaluación lde llos lservicios lde lsalud lpara lmedir lla lcalidad lde lla latención lLos lestudios len lAmérica lLatina lmuestran lque llos lservicios lde lsalud len lel lsector lpúblico lson lconsiderados lde lcalidad lpromedio lpor lel l20-30% lde llos lusuarios. lO lbaja, lespecialmente len lel lámbito lde lla lconsultoría lexterna l(2). lEn lnuestro lpaís, lla linvestigación lsobre lla lpercepción lde lla lcalidad ldel lservicio lde lsalud les lfrustrante: lse lestima lque lsolo lel l10-30% lde lla lpoblación lviva lcree lhaber lrecibido luna latención lde lcalidad ly lestá lsatisfecha l(3). lSin lembargo, len lotros lpaíses l/ lregiones, llos lservicios lmédicos lcomplementarios lhan lmostrado lresultados lmás lalentadores, lprincipalmente ldebido la lla laceptación lpor lparte lde llos lusuarios lde llos lservicios lmédicos lcomplementarios ly lal lmanejo lmás lcuidadoso ly lcuidadoso lde llos lservicios lmédicos lpor lparte lde llas lpersonas. lEn lotras lrealidades, lla lsatisfacción lde llos lusuarios ltambién lse lha lconvertido len lun lfactor lvinculado la lla ldecisión lde lutilizar lestos lservicios l(4). lEn lPerú, lVillar let lal. lEvaluaron lla lpercepción lde lla lcalidad lde llos lservicios lmédicos lcomplementarios lque ladministra lel lseguro lsocial lde lsalud lde lLima. lLa lpercepción ldel lpaís lsobre lla lcalidad lpromedio les lde l68,9%, lmuy lsuperior lal lreferente lnacional lde lla lmisma linstitución (5). Diferentes estudios en Estados Unidos, China, demostraron que existe diferencia entre la edad y sexo en la satisfacción del usuario externo, y un estudio en Singapur que la relación de médico y el tratamiento dirigido al paciente en la satisfacción del usuario externo se halló que el médico de hospitales privado tiene mayor puntuación satisfacción, que los médicos de un hospital público (6– 8).5 Los servicios privados de salud se diferencian de los servicios públicos, en que se enfocan a la satisfacción de la demanda, para garantizar que su clientela acuda y vuelva a solicitar su servicio hospitalario privado (9). La percepción del usuario externo sobre el equipo de salud, es que este debe procurar atender sus necesidades, el usuario externo anhela sentirse respetado por los profesionales de la salud, desea que exista un compromiso del equipo y que se gestione en mejorar los accesos (10). Se afirma también, que la satisfacción del usuario crea necesidades para mejorar el aspecto de la organización y de la relación entre los profesionales de la salud y usuario (11). En Perú Cabello y Chirinos validaron la encuesta SERVQUAL modificada para medir la satisfacción de los usuarios externos en los servicios de salud (12). Esta encuesta se ha utilizado en otros estudios en nuestro país donde ha mostrado su utilidad al medir la satisfacción del usuario externo en función de expectativa y percepción (10,13,14). Por los estudios revisados en el Perú no existe una línea basal de la satisfacción del usuario externo solamente realizan la encuesta SERVQUAL, previo análisis y se deriva a la Unidad funcional de la gestión de la calidad, del Ministerio de Salud. En ese contexto se propone evaluar la satisfacción de usuarios en los consultorios del Hospital Sergio E. Bernales toda vez que existen encuestas validadas en nuestro medio aplicado por, la “Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en establecimientos de salud y servicio médico de apoyo”