El impacto de la calidad de servicio en la formación de la lealtad del cliente: caso consorcio JW entre los años 2017-2018
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Fecha
2021Autor(es)
Tirado Melgar, Jorge Wilfredo
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El propósito de esta investigación es demostrar el impacto que conlleva la calidad de
servicio brindada por el Consorcio JW en la lealtad de sus clientes, durante el período
2017 al 2018.
Para lograr dicho objetivo se realizó entrevistas a profundidad a los cinco principales
clientes de Consorcio JW, quienes, debido la reducida carta de clientes leales de la
empresa, fueron la muestra para este trabajo de investigación. Se recopiló información de
facto respecto a la empresa (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
empatía y seguridad), así como de los clientes (sus expectativas, percepción, satisfacción
y comportamientos). Además, como parte del marco teórico, se consultó a expertos en
temas de calidad de servicio y satisfacción y fidelización de clientes: Kotler, Armstrong,
Cassadesus, entre otros.
A través del cruce de la información teórica con los datos recolectados en campo se
comprobó la hipótesis: la calidad de servicio efectuada por el Consorcio JW sí tiene un
gran impacto en la lealtad de sus cinco principales clientes.
De igual manera, se destaca que la ventaja competitiva de Consorcio JW se basa en la
empatía, el buen trato, la fiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta que presenta
antes, durante y después de un proyecto. Asimismo, al no haber una expectativa tan alta
por parte del cliente y obtener un buen rendimiento del servicio, el cliente presenta un
nivel de disconformidad nulo y, por ende, se encuentra fidelizado a la empresa