Impacto de la transformación digital en la atención al cliente de entidad financiera, 2021

Abstract

La investigación tuvo como título: “Impacto de la transformación digital en la atención al cliente de entidad financiera, 2021”, cuyo objetivo fue determinarse la relación entre las variables; cuya metodología utilizada fue de tipo básico, enfoque cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal, observacional y descriptiva, un nivel descriptivo, explicativo y correlacional, para lo que se aplicó un cuestionario a una muestra de 132 usuarios de la entidad financiera de Iquitos, con un muestreo probabilístico. El instrumento se validó con juicio de expertos, los que consideraron como aplicable; la confiabilidad de Alfa de Cronbach obtuvo un criterio bueno de 0.844 (transformación digital) y 0.837 (atención al cliente). El estudio de campo halló los resultados de Rho=0,413 que sostiene que existe una moderada relación entre las dos variables, donde la experiencia online incrementa la satisfacción también lo hace en p=8,7321E-7<0.05; asimismo, Rho=0,557 señala moderada relación entre optimizar los canales de atención y comunicación con el cliente, pero si existe optimización en los canales de atención, se incrementa la comunicación con el cliente en p=3,9403E-12<0.05; Rho=0,346 indica que es moderada la relación entre interacción del aplicativo y la calidad del servicio, dado que es mayor la interacción del aplicativo cuando la calidad del servicio mejora en p=0,000049<0.05; concluyendo que Rho=0,626 indica que existe una relación moderada entre el impacto de la transformación digital y la atención al cliente de la entidad en p=9,4162E-16<0.05, porque cuando es mayor el impacto de la transformación digital mejora la atención al cliente.