Gestión de las operaciones y la satisfacción del cliente del restaurante Tumbes mar, La Molina, 2019
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Fecha
2020Autor(es)
Carpio Noles, José Julio
Gutiérrez Zamora, Karina Milagros
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El presente trabajo de investigación tiene el propósito de determinar de qué
manera la Gestión de las Operaciones del front office (área de servicio) influye en la
satisfacción del cliente en el restaurante Tumbes Mar del distrito del distrito limeño de
La Molina. Cabe resaltar que la gestión de las operaciones en restaurantes comprende
las actividades que se realizan en el front office y el back office. Para nuestro estudio
desarrollaremos las actividades exclusivamente del front office o área del comedor del
restaurante.
En el primer capítulo se desarrolló el planteamiento del problema y la realidad
problemática del sector restaurantero en el Perú, dónde expresamos la preocupación por
esta actividad económica ante la falta de gestión de los procesos de atención en los
restaurantes y que se refleja en el restaurante Tumbes Mar. En el segundo capítulo se
desarrolló el marco teórico donde se describen los constructos, antecedentes y aspectos
contextuales que permiten comprender nuestro tema de investigación.
En el tercer capítulo se establece la metodología de investigación aplicada.
Nuestra investigación tiene un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental de
nivel explicativo para una población de 12 colaboradores que tienen contacto directo
con el público y 150 clientes debidamente encuestados durante las horas de atención.
En el capítulo cuatro se muestran los resultados obtenidos. Todos los datos
fueron interpretados estadísticamente a través de análisis de dispersión y análisis
factorial mediante el programa estadístico SPSS para la interpretación de todos los datos
y en cuanto a la validación estadística de las dos variables a través del estadístico del
Alfa de Cronbach dando como resultado de 0.8852 (88.52%) para la variable Gestión
de las operaciones y de 0.8962 (89.62%) para la variable satisfacción del cliente.
xii
Para determinar la correlación entre las variables y las dimensiones se utilizó el
estadístico de Spearman la cual nos arrojó un resultado la correlación entre ambas de
tal manera que, la gestión de las operaciones tiene una influencia significativa en la
satisfacción del cliente del Restaurante Tumbes Mar, gracias a un error del 3.9172E55% y una fuerza de correlación muy alta del 90.60%.
Finalmente en el capítulo 5, se describen las conclusiones y recomendaciones,
para luego brindar nuestra propuesta de mejora sobre la gestión de los procesos en el
front office para el restaurante Tumbes Mar que será útil para cualquier restaurante.