La gestión del pmbok® y la mejora en la calidad del servicio en la empresa de tecnología de información printer 911, Lima – 2017 - 2018

Abstract

Nuestro trabajo de investigación está basado en la gestión de proyectos a través de la Guía del PMBOK® y tiene como propósito demostrar como una gestión eficiente de proyectos logra revertir situaciones adversas para las compañías, en particular en nuestro caso de investigación que abarca una mediana empresa del rubro de tercerización de servicios, outsourcing de impresión, donde el servicio que brinda está estrechamente ligado con la calidad. Muchos estudios demuestran como los principios bien aplicados de la guía del PMBOK® en diferentes rubros han logrado estandarizar procesos, obteniendo los resultados esperados de una buena gestión, ayudando a la empresa a obtener mayores beneficios. Nuestra investigación es de tipo aplicada ya que planteamos una solución práctica, con un nivel descriptivo y explicativo estudiando el problema a profundidad para determinar la relación causal. Nuestro diseño es preexperimental, participaron 40 empresas que es el universo total de clientes a quienes se les brinda el servicio, las cueles fueron sometidas a un pretest y un postest a fin de poder comparar nuestros resultados. Nuestra variable dependiente no tiene dimensiones y nuestras variables independientes fueron trabajadas en tres dimensiones, calidad de servicio, imagen institucional y conformidad de entrega, las que optamos por validar en un pretest y postest de forma comparativa y es de un método deductivo. Recurrimos a la prueba estadística de Kuder-Richardson (KR20) con una confiabilidad mínima de 70% para poder ser aprobado.xiii Demostramos mediante los resultados obtenidos que al introducir la gestión de proyectos mediante la Guía del PMBOK® logramos obtener mejoras significativas logrando resultados satisfactorios