Impacto de la transformación digital en la atención al cliente de entidad financiera, 2021
Resumen
La investigación tuvo como título: “Impacto de la transformación digital en la
atención al cliente de entidad financiera, 2021”, cuyo objetivo fue determinarse la
relación entre las variables; cuya metodología utilizada fue de tipo básico, enfoque
cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal, observacional y descriptiva,
un nivel descriptivo, explicativo y correlacional, para lo que se aplicó un cuestionario
a una muestra de 132 usuarios de la entidad financiera de Iquitos, con un muestreo
probabilístico. El instrumento se validó con juicio de expertos, los que consideraron
como aplicable; la confiabilidad de Alfa de Cronbach obtuvo un criterio bueno de
0.844 (transformación digital) y 0.837 (atención al cliente). El estudio de campo halló
los resultados de Rho=0,413 que sostiene que existe una moderada relación entre
las dos variables, donde la experiencia online incrementa la satisfacción también lo
hace en p=8,7321E-7<0.05; asimismo, Rho=0,557 señala moderada relación entre
optimizar los canales de atención y comunicación con el cliente, pero si existe
optimización en los canales de atención, se incrementa la comunicación con el cliente
en p=3,9403E-12<0.05; Rho=0,346 indica que es moderada la relación entre
interacción del aplicativo y la calidad del servicio, dado que es mayor la interacción
del aplicativo cuando la calidad del servicio mejora en p=0,000049<0.05;
concluyendo que Rho=0,626 indica que existe una relación moderada entre el
impacto de la transformación digital y la atención al cliente de la entidad en
p=9,4162E-16<0.05, porque cuando es mayor el impacto de la transformación digital
mejora la atención al cliente.