Implementación de un sistema de calidad ISO D 9001:2015 y la satisfacción de usuarios en una entidad del estado, diciembre 2020

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado: “Implementación de un sistema de calidad ISO 9001:2015 y la satisfacción de usuarios en una entidad del estado” Tuvo como finalidad describir y detallar los niveles de la Calidad y la Satisfacción de Usuarios en una entidad del Estado Peruano. La metodología fue de tipo básica que fortalece el marco teórico de los autores que han sido descritos a través de la mejora y aporte en cantidad y calidad del tema, diseño no experimental de corte transversal y de tipo correlacional. La muestra no probabilística intencional fue desarrollada en base a 100 funcionarios de la Institución, para lo cual se empleo un cuestionario sobre la Calidad y la Satisfacción de Usuarios que cumplió con los requisitos de validez por juicio de expertos y la confiabilidad. Se empleó la estadística descriptiva cuyo resultado fue que el 4% de funcionarios perciben que la calidad del servicio recibido es regular y 10% perciben que se sienten insatisfechos con el servicio recibido.