Relación entre gestión administrativa pública y calidad del servicio al usuario, de la Municipalidad de San Juan de Miraflores, Lima Sur, 2018
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2019Author(s)
Usquiano Cárdenas, Luis Antonio
Gonzales Zarpan, José Darío
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El estudio tuvo como propósito identificar la relación entre gestión administrativa
pública (GAP) y calidad del servicio al usuario (CSU) de la municipalidad de San Juan
de Miraflores (SJM). El estudio es de tipo aplicado, de enfoque cuantitativo de nivel
correlacional y diseño no experimental, teniendo como muestra a 384 usuarios del
Municipio de SJM. Para la recolección de los datos se utilizó como instrumentos de
relación al Cuestionario de encuesta sobre la Gestión Administrativa Pública y la Escala
de Calidad del Servicio al usuario, los cuales presentan altos niveles de confiabilidad en
la población estudiada. Los resultados identifican que el nivel de la CSU más frecuentes
son los niveles deficientes, 28.9% en muy deficiente y 14.1% en deficiente; mientras que
en las dimensiones los que presentan los mayores puntajes en el nivel muy deficiente son
la proyección de seguridad (33.85%) y la capacidad de respuesta (32.6%). Para la gestión
administrativa los niveles más frecuentes son los puntajes deficientes: 26.82% en muy
deficiente y 22.92% en deficiente, mientras que, en las dimensiones las más frecuentes
en nivel deficiente, son la organización (39.58%) y la dirección (46.09%). El estudio
concluye identificando una relación directa y altamente significativa p<0.001, entre la
CSU y la GAP y sus respectivas dimensiones o componentes.